Egy AI-telefonasszisztens ott lehet hasznos, ahol a hívásnak jól körülhatárolható célja van: összegyűjteni egy időpontkérés adatait, megválaszolni egy ismert kérdést, vagy eljuttatni egy bejelentést a megfelelő kollégához. Akkor lesz belőle működő segítség, ha a hívó tudja, mire számíthat, a munkatárs pedig látja, mivel kell folytatnia.
A következő helyzetek hazai szolgáltatók nyilvános ügyintézési tájékoztatóihoz igazodó, szemléltető példák. A párbeszédek szerkesztettek. A hivatkozott vállalkozásokat nem xCall-ügyfélként mutatjuk be.
Amikor a telefon megszakítja a munkát
Képzelj el egy autószervizt, ahol a munkafelvevő éppen egy elkészült autót ad át. Közben valaki telefonon olajcserére jelentkezne. Ha a kolléga felveszi, félbeszakad az átadás. Ha később hívja vissza, akkor kell kiderítenie, milyen autóról van szó, és mikor lenne jó behozni. A magánrendelő recepcióján vagy egy kisebb szálloda bejelentkezésénél is kialakulhat ugyanez a helyzet.
Érdemes ezért azt megvizsgálni, melyik hívásból lehet már az első beszélgetésben használható kérést készíteni. Mi az a néhány adat, amelyből a kolléga megérti az ügyet? Melyik válasz adható meg a cég jóváhagyott tájékoztatója alapján? És hol szükséges személyes döntés?
A „csütörtök délután lenne jó” egy igény. Végleges időpontot csak ellenőrzött kapacitás és sikeres rögzítés alapján lehet visszaigazolni. Ha ezekhez nincs rendszerkapcsolat, a hívás végén egyértelműen el kell mondani, hogy a kolléga még egyeztetni fog.
Autószerviz: felkészülten visszahívni az ügyfelet
A visszahívásra épülő munkafelvétel létező hazai gyakorlat. A Bosch Car Service Óbuda időpontkérő oldalán például a kérés rögzítése után egy kolléga telefonon pontosítja az igényt.
A mi példánkban az ügyfél ezt mondja: „Olajcserére vinném az autót. Egy 2017-es benzines Opel Astra, jövő héten délután tudnám behozni.” Az asszisztens elkérheti a nevét, megerősítheti a visszahívási számot, és több telephely esetén tisztázhatja, melyik műhelybe menne. Az autó további azonosítóit akkor érdemes bekérni, ha a szerviz ezek alapján készül fel a munkára.
A munkafelvevő így már a jármű és a kért szolgáltatás ismeretében keresheti az ügyfelet. Ő pontosítja az alkatrészigényt, az árat és a vállalható időpontot. Az asszisztens egy autótípus említéséből még nem tudja megállapítani a szükséges olaj pontos specifikációját vagy a teljes szervizköltséget.
Ha a hívó műszaki hibát ír le, annak saját szavait érdemes rögzíteni. A „fékezéskor furcsa hangot hallok” bejelentésből nem szabad kész diagnózist csinálni, és telefonos asszisztensre bízni annak eldöntését, hogy biztonságos-e tovább használni az autót.
Magánrendelő: időpont-egyeztetés világos határokkal
Az egészségügyben is van telefonon végezhető adminisztráció. A Wáberer Medical Center foglalási tájékoztatója például külön ismerteti a telefonos foglalást és annak véglegesítési feltételeit. Az asszisztens feladatát itt a rendelő saját betegirányítási és adatkezelési folyamatához kell igazítani.
Egy hétköznapi kérés így hangozhat: „A doktornő kontrollt kért, ehhez szeretnék időpontot egyeztetni. Kedden vagy csütörtökön délután tudnék menni.” Az asszisztens felveheti a visszahíváshoz szükséges adatokat, a megnevezett orvost és a megfelelő időszakot. A recepció ezután ellenőrzi a lehetőségeket és visszaigazolja az időpontot. Pusztán az egyeztetéshez nem indokolt részletes kórtörténetet kérdeztetni.
Más folyamat szükséges, ha a hívó a tünetei alapján kér vizsgálati javaslatot, leletmagyarázatot vagy gyógyszerrel kapcsolatos tanácsot. Ezeket egészségügyi szakemberhez kell továbbítani. A sürgős segítségkérés nem kerülhet egyszerű visszahívási listára: a rendelő szakmai felelősével előre rögzíteni kell a teendőket. Életveszély vagy annak gyanúja esetén a 112-es segélyhívóhoz kell fordulni. Ehhez az Országos Mentőszolgálat tájékoztatója ad útmutatást.
Már az időpontkérés tartalma is utalhat az egészségi állapotra. Az egészségügyi adatok különleges védelmét az Európai Bizottság tájékoztatója is kiemeli. Bevezetés előtt a rendelő adatvédelmi szakértőjével tisztázni kell a jogalapot, a hozzáféréseket, a megőrzést és az adatfeldolgozókat. Egy általános hívásmenet ehhez önmagában kevés.
Szálláshely: késői érkezés és visszatérő kérdések
Egy kisebb hotelnél vagy panziónál jól körülhatárolható feladat lehet a késői érkezés jelzése. A balatonszepezdi Hotel Magnólia gyakori kérdései között is szerepel, hogy a késői érkezést előre jelezni kell.
A szemléltető hívásban a vendég ezt mondja: „Ma érkezünk, de csak este kilenc körül érünk oda. Szeretném jelezni a recepciónak.” Az asszisztens rögzítheti a várható érkezést, a foglaláshoz tartozó nevet és az egyeztetéshez szükséges elérhetőséget. A recepció a foglalás ellenőrzése után intézi a késői bejutás részleteit.
A parkoló megközelítése, a reggeli időszaka vagy a csomagmegőrzés rendje jóváhagyott, naprakész tájékoztatóból megválaszolható. Szobaszámot vagy bejutási kódot viszont nem szabad pusztán egy bemondott név alapján kiadni. Új szobaigénynél a dátumok és a vendéglétszám összegyűjthető, de elérhetőséget és végleges árat csak a foglalási rendszer ellenőrzése után lehet ígérni.
Legyen egyszerű kollégához kerülni
Az átadás szabályait már a hívásmenet megírásakor érdemes eldönteni. Ide tartozik, ha a hívó embert kér, ha nem sikerül pontosítani egy fontos adatot, vagy ha a kérdéshez egyedi döntés kell. Egy vitatott javítási számlát vagy egy szállodai visszatérítési igényt más jogosultsággal lehet kezelni, mint egy nyitvatartási kérdést.
Munkaidőben, ha a telefonos rendszer támogatja, ez lehet átirányítás. Más esetben visszahívási kérés készülhet. Ehhez tartozzon felelős, és csak olyan válaszadási határidő hangozzon el, amelyet a csapat vállalni tud. Ha a kapcsolat megszakad vagy az adatátadás hibázik, arról is értesüljön valaki.
A beszélgetés elején legyen világos, hogy AI-telefonasszisztens fogadja a hívást. Az adatkezelésről is megfelelő tájékoztatás szükséges. A hangfelvétel megőrzését és a szöveges összefoglaló tárolását külön érdemes megtervezni: milyen célból kellenek, ki fér hozzájuk, és meddig maradnak meg. Az adattakarékosság elve a szükséges adatokra korlátozza a gyűjtést.
A hívás végén legyen miből tovább dolgozni
A telefonos asszisztens eredménye a munkatárs számára akkor használható, ha gyorsan átlátható: ki keresett, mit szeretne, mi lett tisztázva, és mi vár még döntésre. Ezt a folyamatot valósítjuk meg az xCall telefonasszisztenssel: a hívás fontos adatai és összefoglalója a közösen kialakított rendszerkapcsolaton keresztül jutnak a megfelelő helyre.
Igény: olajcsere, 2017-es benzines Opel Astra.
Kért időszak: a következő hét délutánjai. A pontos nap még egyeztetendő.
Elérhetőség: az ügyfél neve és a vele visszaellenőrzött telefonszám.
Állapot: visszahívásra vár, nincs végleges foglalás.
Felelős: munkafelvevő.
Következő teendő: a járműadatok, a szolgáltatás és a szabad időpont pontosítása.
A cél lehet ügyfélkezelő, munkalapkezelő vagy más belső rendszer. A kapcsolatot annak tényleges lehetőségeihez igazítjuk. A kolléga kapjon jelzést az új teendőről, és az elintézett ügy állapota is legyen követhető. A hívásnapló önmagában nem helyettesíti ezt a munkafolyamatot.
Az xCall oldalán meghallgathatsz egy beszélgetést, és megnézheted a hívásból készülő összefoglaló példáit. A saját cégednél azt érdemes kipróbálni, hogy a nálatok használt neveket, szolgáltatásokat és helyzeteket hogyan kezeli.
Egy feladattal indulj, saját adatok alapján dönts
Az első feladat lehet a szerviz zárása után érkező időpontigények felvétele, vagy egy panzió ismétlődő tájékoztatási kérdéseinek kezelése. Ehhez írjátok össze a bekérendő adatokat, a jóváhagyott válaszokat és az átadás feltételeit. A próbahívásokban legyen javított telefonszám, félreérthető név, háttérzaj, megváltoztatott kérés és olyan helyzet is, amelyben nincs biztos válasz.
A próbaüzem előtt és közben ugyanazokat a dolgokat figyeljétek, összehasonlítható időszakokban:
- Hány megkeresésből lett olyan kérés, amellyel a kolléga további adatvadászat nélkül el tudott indulni?
- Mennyi munka maradt az ellenőrzéssel, javítással és visszahívással?
- Eljutottak-e az ügyek a felelőshöz, és megtörtént-e a vállalt visszajelzés?
- Hol akadt el vagy szakította meg a beszélgetést a hívó?
Autószerviznél a gumicsere szezonja, szálláshelynél egy ünnepi hétvége más terhelést jelenthet, mint egy csendesebb időszak. Ezt az összehasonlításnál is figyelembe kell venni. Egy nem fogadott hívást pedig csak további információ alapján lehet elveszett megrendelésnek tekinteni: lehetett általános kérdés vagy ismételt próbálkozás is.
Megtérülést ezekből a saját adatokból érdemes számolni, a bevezetés, a működtetés és a megmaradó emberi munka költségével együtt. A módszert az automatizálás megtérüléséről szóló cikkünk részletesen bemutatja. A próbaüzem akkor ad jó döntési alapot, ha a gyorsaság mellett az ügyek pontosságát és lezárását is látjátok.
Amit az első próbahívás előtt érdemes tisztázni
A meglévő telefonszámmal is el lehet indulni?
Ez a jelenlegi telefonszolgáltatástól és az átirányítási lehetőségektől függ. Az xCall bevezetésekor megvizsgáljuk, hogyan kapcsolódhat a meglévő számhoz, és milyen helyzetben fogadja a hívásokat: például munkaidőn túl vagy akkor, amikor a kollégák nem tudják felvenni.
Tud az asszisztens végleges időpontot vagy szobát foglalni?
Ehhez megfelelő rendszerkapcsolat, naprakész elérhetőségi adat, foglalási jogosultság és a sikeres rögzítés visszaellenőrzése szükséges. Az xCallnál ezt a meglévő rendszer lehetőségei alapján külön mérjük fel. Ezek nélkül az asszisztens igényt vesz fel, amelyet a kolléga egyeztet és igazol vissza.
Mitől függ, hogy megéri-e bevezetni?
A hívások számától és jellegétől, a jelenlegi utómunkától, a megmaradó emberi ellenőrzéstől, valamint a bevezetés és működtetés költségétől. Saját hívásadatok és próbaüzem alapján érdemes dönteni. A felszabaduló munkaidő értéke csak akkor jelent tényleges pénzügyi megtakarítást, ha valamely kiadás is csökken.
